Работа служб поддержки многих известных и не очень компаний в интернете – это камень преткновения практически любого жителя Сети. Очень часто у нас возникают проблемы при использовании того или иного сервиса. Зачастую мы ленимся прочитать хелпы, факи и гайды, а иногда их и вовсе нет. Вариантов развития событий дальше немного – гуглить, чтобы постараться найти ответ на тревожный вопрос где-нибудь в соц.медиа, либо же попытать счастья в службе поддержки пользователей, в надежде, что вы будете замечены/услышаны.
С появлением твиттера, немаловажную роль которого для интернет-маркетологов я когда-то затрагивал, работа саппорта приобретает несколько иной смысл. Ведь твиттеряне очень часто заявляют о своих проблемах в открытую, в надежде, что кто-то из их фоловеров уже сталкивался с этим и даст «дельный» совет. Западные компании уже давно, собственно как и всегда бывает, поняли это и активно используют твиттер для поиска проблем у пользователей, их анализа и решения. Яркие примеры – это сервисы @getclicky и @SenderOK (ну почти западный 
, работу саппорт-служб которых в тви я наблюдал лично. В русскоязычном сегменте, а вернее даже в украинской части тви, этим по моим скромным наблюдениям пока отличились доменный регистратор @nic_ua, стартап интернет АТС @rinogoPBX и @yandex, у которого для этого есть даже специальный эккаунт @yandexsupport (что выше всяких похвал!), а также не совсем удачно @privatbank, что не удивительно
Зачем это нужно компаниям? Элементарно, Ватсон:
- Информация в тви, а в особенности негатив, распространяется с молниеносной скоростью, поэтому очень важно выяснить его причину и локализовать до того, как он превратится в «снежный ком».
- Активные твиттеряне более четко излагают свои мысли и проблемы, ведь у них для этого есть всего 140 символов. В переписке по электропочте это могло бы быть не одно письмо. Экономия времени работы саппорт-службы налицо
- Проблема пользователя в случае ее успешного решения – это реальная возможность наладить диалог и получить лояльность. Ведь как сказал когда-то старый добрый Гай Кавасаки @guykawasaki: «Самые ярые амбасадоры бренда в Сети получаются из услышанных ненавистников бренда…» (спасибо евангелисту Гая Кавасаки Славе Баранскому за цитату
- За вашей дискуссией с «проблемным» пользователем, скорее всего, будут следить и все его фоловеры, тем самым вы привлечете дополнительное внимание к вашему бренду. Главное – не облажаться.
Да, аудитория твиттера в Украине пока не велика, скажете вы, каких-то жалких 30 тыс. пользователей… Но ведь как она растет! Да и какие это пользователи! На передовой, а именно в качестве нее сейчас выступает твиттер, всегда оказываются самые активные. И если вы сможете сейчас получить их доверие, то вам будет гораздо проще справиться в дальнейшем с 300 тыс., 3 млн., и 30 млн. через 20 лет
